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西安开元商城顾客至上以优质细致服务取胜试验机

发布时间:2019-10-17 07:42:10 阅读: 来源:加氢缓蚀剂厂家

西安开元商城:顾客至上 以优质细致服务取胜

著名的西安钟楼旁,由西安解放集团股份有限公司斥巨资精心打造的外观宏伟、气势磅礴的现代化购物商城 西安开元商城巍然屹立,与古钟楼相依相伴,一古一今交相辉映,诉说着这个城市悠久的历史和现代的文明。 六年来,在西安这个有着丰厚历史文化底蕴的十三朝古都,西安开元商城立马三秦,不断寻求最新的现代管理、经营、服务理念与传统商业的契合点,在百货零售业的薄利时代撰写了一部令人叫绝的商业传奇。 当我们来审视这传奇的背后,并俯下身去细细品味开元商城六年来为消费者奉上的一道道温馨大餐时发现,无论是从高档商场率先打平民化的旗帜,确定 门为百姓开,面向工薪层 的市场定位,还是到率先摈弃国有商业企业服务意识淡薄的弊病,从而提升了整个西安商界的服务意识和服务水平,我们强烈地感觉到,超前、细致而富有亲和力的服务,贯穿了开元商城走向成功的始终。 小胜靠智,大胜靠德 百货业是一个十分注重服务和细节的行业。与超市等业态店的顾客自我服务、强物化服务不同,百货商店的服务主要是一种全面细致和以人为主的服务。 西安开元商城1996年开张入市以来,在价格战、广告战、宣传战的商战硝烟中,始终固守着自己的 游戏规则 ,以人为本,顾客至上,扎扎实实地做好并不断提高自己的服务质量。不随波逐流的沉着冷静来自于开元商城决策者们对市场科学的分析与把握。 随着经济的发展,国内的商品市场已由 卖方市场 变成 买方市场 ,多数商品供大于求,同时,消费者的消费心理日趋成熟,形成了理性购物、认牌购物的倾向,加上科学技术普及,使得信息快速传递,交通日益发展,各商业企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同,能够领先者,靠的便是服务,是商德。 开元商城把商业道德作为统帅企业行为的灵魂和指导经营服务的纲领,把商德作为企业灵魂融入企业经营、服务、管理,落实到店规店纪之中。商业道德是诚实守信,厚德载物,是敬业乐业,将心比心,开元将每一次交易视为亲情的交流和朋友式的沟通,顾客买走商品的同时带走商城的人品和企业形象。 货以真取信,价以实取胜 ,秉承着 以人为本顾客至上 的服务原则,奉行一系列细致入微的服务准则。六年来,独特风格的服务方式,科学规范的服务技艺,诚实可信的服务内容的有机结合,开元商城已经具有了鲜明的品质特征和广泛的社会声誉,并在广大消费者心目中树立起了一个金灿灿的商业服务品牌 以人为本,顾客至上 ,这个品牌中包含着特殊的价值,是企业的有效资源,无形财富。 开元商城创造优质服务品牌是服务劳动和所有开元员工的工作品质、服务质量被社会公众和消费者鉴定和承认的过程。西安开元商城先后荣获用户服务满意单位、全国 百城万店无假货 活动示范店、陕西省文明服务示范单位以及西安市文明企业等荣誉,2002年,开元商城又被西安市委确定为西安市商业职业道德建设示范单位。 如今提到 开元商城 时,已经不仅仅意味着购物与消费,她传递给人们更多的信息是温馨舒适的购物环境和优质体贴的服务。开元商城六年来的服务实践,是各种服务形式、服务内容的综合体现,其中蕴含了开元规范服务的程序性、承诺服务的严肃性以及优质服务的艺术性。在广大消费者心目中,开元商城已经不仅仅是一处单纯的购物商场,更是一处领略现代商业文明的窗口和享受温馨细腻服务的场所。 顾客第一,永远第一 十多年来,中国的百货零售业的完善与发展按照其固有的规律运行着。 与过去单纯的商品买卖不同,现代经商已经不仅仅只是出售商品,同时也出售温馨的感觉、愉快的体验以及得心应手的满足感。顾客购物,也不再像过去那样仅仅是选择商品的过程,同时也是一个选择购物环境以及卖场服务质量的过程。 西安钟楼附近的东大街、南大街,是西安市主要的商业圈,包括开元商城在内的几家大商场以及众多专卖店里,同样款式、同样品牌、同样价钱的商品比比皆是,因此,在众多商场商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中,唯有服务水平的竞争是无止境的。 要在激烈的市场中立足并壮大,必须摈弃国有商业企业服务意识淡薄的弊病,建立以顾客为中心,全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。1996年开业之初,开元商城的决策者们便将努力的方向锁定在扎扎实实地为顾客提供优质的服务上,毕竟,这也是商城自身生存发展的需要。 但是什么是优质服务?顾客需要什么样的服务呢? 这些抽象的问题很难得到准确的答案,因为服务是具体而又感性的。它很亲切,让你无时无刻不感受到它的关怀;它很自然,你会感到它不妨碍你的活动;它很细腻,你会在你都没有想到之处体会到一分惊喜;它很方便快捷,让你节省更多时间和精力,甚至更多的金钱。 千头万绪,从何做起? 商城的管理者清楚,优质的服务最终是靠全体员工传递给顾客的,只有将 顾客第一,永远第一 的思想牢牢扎根于每个员工的心中,服务才会扎扎实实地贯彻落实;只有人的品质得到提升,才会有服务品质和产品品质的提升。 铸造恒久优质的服务必须首先从人开始,从转变员工的思想开始。 为此,开元商城通过各种形式,引导员工进行换位思考,反复教育员工不断更新观念,不以老经验自居,在思想上、工作上有所创新,坚持从小事做起,从身边做起,增强服务意识,使企业理念和服务观念深入每个员工之心,逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。 同时,开元还以国际服务标准为依据,使各项制度的建立、操作、运行、督导均进入了标准化与规范化,对所有企业行为以及员工操作实行系统化、标准化的统一管理,并总结吸取全国大型商店的先进经验,并结合自身实际,反复研究论证,制定了一部比较实用的囊括营业、收银、保管、运输等全部工作的操作规范和服务标准的《员工手册》,使得服务有章可循。 商城员工的思想受到了现代商业文明的熏陶与感染,逐渐摈弃了过去国有商业企业服务意识淡薄的现象, 顾客第一,永远第一 的服务思想深深植根于开元商城每一位员工的心中,从自发到自觉,形成强烈的服务意识,对于开元商城更新传统销售观念,适应市场,树立现代化的经营意识和服务意识,扎扎实实地做好服务产生了积极和深刻的影响。 如今,顾客的社会地位变得越来越重要,顾客这一概念也已由原来单纯的买方变为泛指所有物质产品、精神产品及服务的购买者和消费者。开元商城在为顾客提供优质服务上不懈摸索探讨,推出一系列细致扎实的服务措施,向消费者承诺: 80公里免费送货,开元商城为购买大件商品,距城区80公里以内的顾客免费送货入门; 不满意就退换,顾客如对购买的商品不完全满意,自购买之日起,在有效日期内凭购物凭证可以退换; 有偿打假,消费者如果购买到伪劣产品,一经查实,凭购物凭证可获双倍赔偿。 为了与开元 以人为本,顾客至上 的服务宗旨相吻合,开元商城投巨资着力为顾客营造更为体贴温馨的购物环境。商城斥巨资引进了一系列直追国际先进水平的殿堂设施和营业系统。除了中央空调、双向自动扶梯、电视监控、大屏幕导购、银行结算专柜等设施外,还设置了计算机网络管理系统,在营业收款、商品库存、财务以及人事管理等方面实行计算机系统管理,服务质量和效率将大大提高,这些先进经营设施都将极大地方便顾客,底层的天井也增设了休闲区,种种服务举措处处体现着商城细致的人文关怀。 从过去的单纯商品买卖,到如今将顾客摆在一个更高的位置,顾客在开元体会到了过去没有过的关怀与细心,这些开西安商界先河的服务措施引起了西安商界和广大顾客的极大反响和好评。 从承诺保证商品质量,发展到保证服务质量进而保证环境质量;从售前的严把商品质量关,到售中的 大件商品80公里免费送货 、 有偿捉假 ,到售后实行 不满意便退换 ,开元商城的服务逐步完善,日趋成熟,独领风骚,成为商城别具一格的经营服务特色。 方便细微,情谊无限 商业是社会再生产的 中介 ,是沟通生产与消费的桥梁。商品的生产厂商与商品的经销商如同水与管的关系。商家的服务就像管道,没有管道,水不能流到千家万户。从生产产品来看,通过服务这个管道转变为商品,再通过服务这个管道,到达消费者手中,转变为消费品,这一切都离不开服务,服务成为商业的第一需要,商业企业正是提供这一服务的重要角色。 商业组织流通,满足消费需要的最基本的内容和手段就是商品和服务,它们是驱动商业企业经营的两个轮子,缺了任何一项,企业就要走弯路,甚至寸步难行。 组织优质的、质量过关的商品是厂家的首要任务,厂家生产的商品不可能是绝对完善无缺的,但是对于商家来说,出售的不仅是商品本身而且也包含着服务。服务质量的好坏直接影响着企业的生存与发展,向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务则是商家立身发展的现实基础。 从开元商城六年来的经营来看,开元人显然深谙此道。 他们从方便顾客的角度出发,针对售前、售中和售后三个环节制定了系统而全面的服务规范。 高质量的服务从进货时就开始,为了大大降低顾客购物的风险,开元商城形成了一套严格科学的商品质量监督方式。坚持逐件商品验收,不合格的立即分离,上柜不合格的立刻下柜处理,对进店经营的厂家逐个登记审查,择优选择,对厂家提供的商品必须由分公司的质量检验员验货后方可上柜销售,在经营过程中,对消费者投诉比较集中的商品,经确认存在质量问题的一律清除。此外,开元还对售后出现质量问题的商品保退、保换、保修,对顾客的利益负责到底。 开元商城将商业道德作为统帅企业行为的灵魂和指导经营服务的纲领,在部分伪劣商品充斥市场、追求暴利的不道德行为尚未完全得到有力打击,消费者渴望货真价实的情况下,商城从我做起,发扬 诚信为本 的传统商业道德,公开承诺 有偿打假 ,让消费者与商家一起打假,并予以奖励,保证商城出售的商品无质量问题。 开元商城对商品售后服务的规定也十分具体:因商品质量问题引发的经济赔偿具体办法;如何解决顾客投诉;商品如何退换;如何给顾客安装调试以及大件商品如何送货上门等。在制定了一整套具体可行的服务质量标准之后,开元商城还经常培训服务人员,以提高其服务能力和服务水平。 除此之外,商城还在许多细节方面,为顾客提供实实在在的服务,如开辟的免费为顾客锁裤边的服务项目,就受到了许多顾客的好评,一位消费者给商城留言到:提供锁裤边的服务看似小事,但却很实在,也很方便,确实是为顾客着想。 从进货时的精挑细选,严把商品质量关,杜绝假冒伪劣产品,到销售过程中对顾客的咨询、导购、送货、安装,再到售后的保换保修,不满意便退货,开元人通过自己辛勤的服务,大大地降低了顾客的售前质量风险,解决了顾客的售中购物不便以及售后的后顾之忧,通过高质量的服务,为售出的每一件商品都注入了自己的汗水与深深的情意。 开元商城的这些服务,完全改变了传统的以店堂交易为中心的服务方式,实现了以顾客需求为导向的新型服务方式的转变,并将传统的店堂购物、柜台服务延伸为上门服务,将单纯的购物服务延伸至与顾客建立彼此信任的友情关系,从而不断地拓宽商城的服务领域,营造以顾客为中心,以需求为导向的服务体系和价值观念。 百货业是一个十分注重服务和细节的行业。百货商场为顾客提供服务的过程,也是一个提高商品附加价值的过程,未来市场竞争的关键之一不在于企业能提供什么产品,而是能提供附加值的多少,服务就是提高产品附加值的一种有效途径。 西安解放集团董事长王科说,为了保证优质的服务,开元商城虽然投入了大量的人力、物力和财力,使商场本来就不多的利润变得更加微薄,退货也给商城造成了一定的损失,但是这些损失是有形的,也是有限的,而商城以此换回的信誉和创造的价值,却是无法统计的。 追求卓越,永无止境 服务不是一成不变的,顾客的要求总是不断提高的,这就要求商家具有不断创新的秉性。创新是一种在不断地否定自我和否定存在后的进步。在业界摸爬滚打多年,开元商城的决策者深知,商业企业的竞争策略和服务模式不被模仿的几乎没有,在这种情况下,不断创新所带来的领先就是对自己最好的保护,使自己可以领行业之先。 如今,开元商城已经在顾客心目中铸造了极佳的形象和地位,中国加入世贸组织后,商业企业将会在一个更广阔的市场,面对更加激烈的竞争,提升服务质量,创造恒久的服务品牌已经成为西安开元商城迎接新飞跃的现实之需。 服务是一种特殊商品,品牌化、名牌化服务是服务工作的精品,是以人为核心的 德与情 、 技与艺 相结合的规范行为和艺术形式。它是由开元商城广大员工经过多年实践,并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维,并表现出的独树一帜的风格和魅力的企业文化。开元的服务就是这样一种初步具备了这种特有风格与魅力的服务精品。 开元商城在坚持 三大服务承诺 的基础上,不断提升服务品质,在隆重庆祝开元商城开业6周年之际,又提出八大服务,将开元上乘的服务推向一个新的高度。 环境服务:改善购物环境和服务设施,为顾客提供舒适方便的购物环境; 咨询服务:为顾客提供售前咨询,介绍商品选购知识,帮助顾客选购商品; 规范服务:热情主动地接待顾客,使用文明诚恳的接待用语,如实介绍商品、质量和价格,现场展示或演示商品的使用和操作方法; 送货服务:为距市中心80公里以内的顾客,提供大件商品免费送货入户服务和上门安装调试服务; 维修服务:为顾客提供家电商品免费维修服务(只收配件成本费),对家电商品进行质量巡回追踪; 会员服务:商场向会员免费提供商品信息、服务信息和促销信息,不定期开展会员优惠购物活动; 维权服务:由顾客关系部专门处理顾客来电、来信,接待顾客来访,处理顾客投诉。与市质量监督部门开展质量共建活动,现场处理顾客商品质量质疑; 保险服务:为顾客办理《公众责任险》,对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。 可以清楚地看出,从道德观到责任感,从局部到全局,从自发到自觉,从理念到制度,开元商城所形成的优质服务品牌在开展优质服务中萌发,经历了一个观念更新过程和实践提高过程,并不断地在激烈的市场竞争与深化改革中产生并发展。 对于开元商城来说,优质的服务品牌就是注意力在市场上长久的聚焦和张扬的成功个性,同时,也是长期使消费者满意而换来的回报。 如今,中国的零售业正处于一个大变动的时期,西安开元商城已经充满了迎接任何挑战的信心,并且将一个涵盖和交融了科学管理以及星级服务的崭新的开元商城推向前台,因为他们已经紧紧抓住了商业的灵魂 服务。服务无止境,开元人孜孜不倦的追求正在于此 (中华工商时报 边锋)

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